POR TRÁS DO SUS: A VOZ DO PACIENTE E SUAS EXPERIÊNCIAS DURANTE A JORNADA

INTRODUÇÃO: A experiência do paciente é a soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam as percepções do paciente ao longo do tratamento contínuo. Com a criação com Sistema Único de Saúde (SUS), houve uma nova idealização de cuidado, em que saúde passou a não se limitar apenas na ausência de doença, mas em uma vida com qualidade. Em 2003, com o desenvolvimento da Política Nacional de Humanização (PNH) isso ficou ainda mais evidente, pois foi criada principalmente para valorizar a dimensão subjetiva da atenção à saúde, tornando o cuidado transversal, coletivo e co-participativo. A garantia do direito à saúde de qualidade ofertado pelo SUS muitas vezes é insuficiente devido à falta de autonomia do usuário, podendo interferir até mesmo no que diz respeito ao próprio tratamento. OBJETIVOS: A partir desse contexto, o objetivo geral desse estudo é trazer voz ao usuário do SUS, com o intuito de compreender melhor a perspectiva da jornada e as experiências desses pacientes, para que, assim, o cuidado se torne cada vez mais transversal e coletivo. MATERIAIS E MÉTODO: Trata-se de estudo prospectivo, transversal realizado por meio de entrevista estruturada. O estudo possui caráter misto, o qual combina estratégias qualitativas e quantitativas, com 20 pacientes internados no HUC no período de um ano. Para sua realização, foram utilizadas as ferramentas de NPS e um questionário composto de perguntas abertas e fechadas, avaliando o grau de satisfação dos pacientes nas unidades de Pronto Atendimento, Enfermaria Clínica, Enfermaria Cirúrgica e UTI. RESULTADOS: odos os 20 pacientes entrevistados se mostraram satisfeitos com o atendimento recebido e vivência ao longo do período de internação. A pontuação média concedida foi de 9,7 e, junto a isso, o resultado do NPS foi de 90, indicando um alto grau de satisfação entre os pacientes. Dentre os pontos positivos ressaltados pelos participantes, estão o atendimento humanizado e acolhedor, atenção recebida pela equipe de enfermagem e agilidade nos exames. Sobre os aspectos negativos, foram destacados o barulho em excesso, demora na realização de exames mais complexos, e desconforto para os acompanhantes dos pacientes. As experiências marcantes citadas pelos pacientes incluem as visitas de grupos como “Especialistas da Alegria” e dos Ministros da Eucaristia, bem como dos alunos do Projeto Comunitário da PUCPR. CONSIDERAÇÕES FINAIS: Através dos resultados obtidos, foi possível ouvir ativamente sobre as vivências e expectativas dos pacientes dentro do hospital. A partir da análise qualitativa desses dados, fica claro que mesmo em um ambiente que possui alta demanda de serviços e pacientes, ainda assim o Hospital Universitário Cajuru consegue oferecer um atendimento gratuito, humanizado e resolutivo. Dessa forma, é possível afirmar que ao dar voz ao paciente, pode-se compreender melhor o sistema, bem como auxiliar na construção de um cuidado cada vez mais humanizado e centrado na pessoa.

PALAVRAS-CHAVE: Humanização; Experiência do Paciente; Política Nacional de Humanização; Gestão em Saúde.